Social Media ROI


Social media a apărut din nevoia market-erilor de a parea mai... umani. Companiile se distanţaseră prea mult de consumatori, singurul contact pe care acestea îl mai aveau era prin campaniile agresive de advertising (print, TV şi celebrele bannere), prin care transmiteau o singură idee, nelăsând loc pentru comunicare. Departamentele de marketing lucrau toate cu numere, iar oamenii din aceste divizii deveniseră nişte roboţei. În noiembrie 2008, la ”Inspire 2009”, am fost încântată de prezentarea lui Stefan Kolle - Advertising is dead, start marketing. Și e adevărat, consumatorii își pierduseră încrederea în reclame, ei aveau nevoie de răspunsuri, își doreau să-și dezvolte o relație cu brandul X, să-i fie comunicate avantaje reale, nu doar poze frumoase. Crește-ți reputația folosindu-te de online, asta recomanda el firmelor ca soluție de „salvare”.

Într-o lume în care internetul leagă în câteva secunde un om dintr-un colţ al lumii cu un altul în celalalt colţ (ok, cu mici probleme în China), comunicarea nu mai are nicio barieră. Asta au observat și oamenii de marketing și au realizat că aceasta este calea de a stopa furia (sau mai bine spus nepăsarea cruntă a) consumatorilor. În prezent, situația s-a schimbat. Iată care este starea internetului acum:


Totul se întâmplă în timp real, totul se întâmplă acum. Aflăm despre evenimente majore din viața oamenilor mai întâi de pe online și abia ulterior de pe TV. Sunt momente în care Twitter-ul este mai eficient decât Google - real time results (exemplu: în cazul cutremurelor, în cazul grevelor etc), pentru ca este mult mai simplu să te încadrezi în 140 de caractere, decât să publici un întreg articol pe blog. Este o adevărată revoluție ce are loc, care ne afectează direct viețile -la nivel de timp pentru a obține o informație, la nivelul relaționării cu alte persoane, prin modificarea barierelor spațiale,...

Săptămâna trecută Facebook ajunsese să aibă un milion de utilizatori români, așa cum anunța Manafu. Totul se întâmplă incredibil de rapid, iar tu trebuie să ții pasul - se știe zicala „Nu exiști dacă nu poți fi găsit pe Google”; chiar și rețelele se schimbă (Twitter și-a schimbat abordarea, precum și modul de utilizare foarte mult pentru a se adapta la nevoile pieței). Este era dominată de wiki, de bloguri, de SM - tu chiar poți să stai departe de toate acestea?

Dar nu vă imaginați că Social Media nu costă! Așa cum Bogdan Th.Olteanu prezenta la Zilele BIZ, social media vine cu un preț: ore, oameni care să întrețină aceste conturi - nu este suficient să creezi două-trei conturi pe ”niște” rețele, trebuie updatate constant și trebuie să se realizeze o interacțiune reală între utilizatori și companie.

Bun. Am discutat despre rețele sociale, am evidențiat beneficii, dar și costuri. Și până la urmă de ce ar apela o companie la o campanie pe SM? Care este ROI-ul real? E drept ca totul a venit ca un val, toți au vrut să se urce pe el, însă mulți nu au știut în ce direcție se îndreaptă. Mashable a realizat un sondaj în August anul trecut, din care a reieșit ca 84% din totalitatea campaniilor online nu măsoara eficiența acestora, neștiind de fapt care este impactul acestor unelte asupra business-ului lor. Când vine vorba de ROI, cel mai bine explică Olivier Blanchard:


Tot procesul poate fi puțin ”tricky”, depinde ce îți dorești -cantitate sau calitate? Vrei conversații reale, sau un număr mare de utilizatori care doar să se „perinde” pe pagina ta? ROI va fi diferența dintre valoarea finală și investiția inițială pe care a ta companie a făcut-o. Un prim pas ar fi să folosești Google Analytics pentru măsurarea fluctuației vizitatorilor în perioada campaniilor. Însă acesta nu va avea un impact financiar direct. Numerele sunt foarte importante, iar valori concrete nu-ți oferă doar Google Analytics, ci și Twitter-ul (numărul de followerși, numărul de grupuri în care aceștia te încadrează, numărul de reply-uri, numărul de RT, un site de prescurtare a linkurilor, ca bit.ly îți poate fi de un real folos, de asemenea) și Facebook-ul (numărul de fani, interacțiunile cu aceștia) și așa mai departe. (mai multe unelte aici și aici și aici).

Urmează partea mai complicată, în care aceste numere trebuie corelate cu valoarea vânzărilor sau cu numărul de clienți satisfăcuți (depinde, bineînțeles, de obiectivele tale inițiale). Urmărește trend-urile create! Spre exemplu Ikea a făcut o campanie interesantă pe Facebook . Care credeți că a fost scopul lor? Să-și ușureze inventarul de câteva produse? Ei bine, nu.

“Instead of just looking at a banner with furniture, we got people them to personally promote IKEA” au afirmat Forsman & Bodenfors.


Sunt multe aspecte ce pot fi calculate, au apărut termeni ca Return on engagement, Return on participation, Return on involvement, Return on attention, Return on trust. Uitându-ne la ele, ce se dorește este o „zgâlțâire” profundă a consumatorilor, care să renunțe la ignoranță și să redevină pasionați de un brand, un produs, un serviciu. Se dorește o interacțiune reală, crearea unor relații de lungă durată, se vrea un feedback direct - clienții trebuie să se simtă importanți și aproape de compania X. Dell se laudă că nu-și dorește creșteri în vânzări, ci să-și lărgească aria de networking direct cu ai săi clienți.

Nu toate cazurile vor fi fericite. Nu toată lumea va avea o cifră de afaceri crescută. Este foarte important ce se comunică și cum se comunică. Nu mereu vei primi reacții pozitive din partea consumatorilor, se va găsi cineva nemulțumit sau care are...o zi mai proastă. Este riscul pe care ți-l asumi, dacă vrei să fii cu adevărat transparent. Iată un exemplu negativ: Nestle și apelul său către utilizatorii de Facebook. Trebuie să asculți ce-ți spun utilizatorii și trebuie să le vorbești deschis, fără bariere. Acceptă când ai greșit și arată-le că-ți pasă! Social media înseamnă mult mai mult decât măsurarea ROI-ului!


Ps.multitudinea de linkuri se „trage” de la efortul meu curent de a-mi redacta lucrarea de licență. Luați-o ca pe un defect profesional și încercați să accesați cât mai multe din linkurile propuse de mine


pps.Poza de la începutul articolului este realizată de un prieten, după ce a observat obsesia mea pentru Social Media (și pantofi).

Comments (4)

Imi place cum ti-ai structurat articolul. In momentul de fata sunt aproximativ 8 mlioane de utilizatori de internet in Romania si numarul lor creste exponential pe retelele sociale. Si la nivel european tind sa cred ca romanii sunt printre cei mai activi- si au adoptat retele precum Twitter si Facebook destul de repede.
Cum crezi ca o sa evolueze Twitter in vreo 2 ani? Deja rata cu care cresc utilizatorii si valoarea la care a fost estimat au depasit cu mult asteptarile initiale.
Sunt de acord cu tine ca brandurile trebuie sa interactioneze mai mult cu consumatorii, dar nu toate companiile trebuie sa fie prezente in social media. Care crezi tu ca e domeniul care ar trebui sa foloseasca cel mai mult social media?

Abia astept sa vad raspusurile tale.

Timpul este cea mai valoroasa resursa, ce nu poate fi recuperabila. Numarul de followeri si increderea pe care o poti castiga pe twitter in randul consumatorilor poate fi obtinuta si cu ajutorul unor programe care odata setate si programate sa genereze aceasta incredere automat. (autopilot)
In Romania companiile nu au aflat inca puterea internetului si magnitudinea acestei piete de desfacere unde, spre deosebire de celelalte moduri de publicitate totul poate fi masurat prin cifre...

Ma bucur ca ai abordat aceasta problema si mai ales, ca ai facut o treaba excelenta cu acest articol. Cred ca pe piata romaneasca din ce in ce mai multe companii ar trebui sa inceapa sa se intrebe "care e treaba" cu Social Media. Vremea comunicarii unidirectionale intre companie si consumator a apus, iar companiile ar trebui sa se focuseze din ce in ce mai mult pe dezvoltarea unei relatii solide intre client si brand, asa cum ai subliniat si tu.
In materie de branduri "short-term thinking" nu functioneaza.
Totusi, cred ca nu doar companiile trebuie sa inteleaga fenomenul de Social Media. E o problema si din partea consumatorului. Consumatorul trebuie sa realizeze ca nu mai este cazul sa preia absolut tot ce-i "livreaza" compania, ci trebuie sa o ajute sa ii ofere exact ceea ce isi doreste el si cum isi doreste, comunicand cu aceasta prin Social Media.
In cat timp estimezi tu ca va reusi piata romaneasca sa se normalizeze din acest punct de vedere?

@Simona, Twitterul a venit intr-adevart ca o revolutie, fiind adaptarea perfecta la societatea in care traim (viteza, viteza, viteza). Totusi, Twitter-ul nu se va bucura niciodata de aceeasi apreciere pe care o are Facebook-ul, iar integrarea unor elemente (cum ar fi reply-urile si posibilitatea de a-ti pune un status) proprii Twitter-ului in cadrul FB nu a facut decat sa afecteze interesul pe care utilizatorii de Internet il acorda acestui canal. Asadar, PM-ii Twitter-ului trebuie sa vina cu niste idei noi, inovatoare, pentru a rezista concurentei si a reusi sa isi pastreze trendul ascendent. In ritmul acesta, in 2 ani, Twitterul va fi exact ce este acum mIRCul -nimic.

Social media e un ȚtoolȚ bun pentru customer service, sunt unele industrii care intr-adevart nu au ce cauta aici, insa multinationalele si companiile care se mandresc cu o cota mare de piata trebuie sa depuna eforturi suplimentare si trebuie sa-si mute o bucata din business si pe online.

@Andrei - este loc de mai bine, intr-adevar si asta ar trebui sa ne faca sa investim si mai multa energie in acest proiect.

@Mada -e greu sa vorbim de perioade, adultii au fost fortati dupa Revolutie sa utilizeze calculatoare. Pentru tatal meu, un PC e inca o enigma. Tocmai din acest motiv o companie care utilizeaza s.m nu va reusi (cel putin in Romania unde nu s-a ajuns inca la un nivel tehnologic ridicat in fiecare casa) sa ȚatingaȚ toti consumatorii sai. Din aceasta cauza, s.m-ul chiar nu e pentru toata lumea. Mai avem mult de lucrat...